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盛夏時節(jié)，驕陽似火，熾熱的光芒傾灑而下，處處涌動著蓬勃的生機與昂揚的活力，就像宜都市煙草專賣局（營銷部）的工作人員，以滿腔的熱忱和不懈的努力，在“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動中揮灑著汗水，書寫著一段段溫暖而動人的故事。

貼心服務，從“標準化”邁向“溫度化”

午后，客戶經(jīng)理小彭頂著烈日，腳步匆匆地走進了王老板的社區(qū)便利店。一進門，他就熟練地從包里掏出定制化服務清單，臉上洋溢著真誠的笑容，說道：“王老板，您上次跟我提的商品陳列問題，我專門幫您收集和整理了一些資料，這些陳列方式特別適合您這家店?！?/p>

王老板眼睛一亮，連忙站起身，熱情地招呼小彭坐下，感激地說：“哎呀，彭經(jīng)理啊，你可真是幫了我大忙了！我正愁不知道怎么弄呢，快給我說說?！?/p>

小彭詳細地給王老板講解起緊湊型陳列的要點，從不同商品的擺放順序，到如何利用有限的空間突出店鋪特色，說得頭頭是道。王老板聽得連連點頭，還不時提出自己的疑問，小彭都耐心地一一解答。

（圖為客戶經(jīng)理和零售客戶一起整理貨物）

這只是宜都煙草服務轉(zhuǎn)型的一個小小縮影。自職能轉(zhuǎn)型工作開展以來，宜都煙草一直積極探索客戶服務的新路徑，打破“標準化”服務的局限，向“溫度化”服務邁進。

客戶經(jīng)理把客戶當成自己的朋友和家人，他們仔細了解每一家門店的獨特屬性和實際需求，用心去感受客戶的困難和期望，通過開展“一對一”個性化指導、線上營銷等方式，精準地找準客戶經(jīng)營的薄弱點和需求點，為客戶提供更加貼心、更有針對性的服務。就像小彭一樣，每一位客戶經(jīng)理都在用自己的實際行動，為客戶“辦實事、解難題”，讓客戶感受到煙草人的真誠和溫暖。

精準指導，從“經(jīng)驗驅(qū)動”升級為“數(shù)據(jù)驅(qū)動”

“張姐，您看啊，系統(tǒng)顯示您家店鋪近期的商品動銷率低于區(qū)域均值，我建議您把這類商品移到黃金展位，這樣能提升它們的曝光率，說不定銷量就能上去了?！笨蛻艚?jīng)理小李一邊說著，一邊熟練地操作著“知音通”系統(tǒng)，和張老板一起分析上周店鋪的經(jīng)營情況。

在宜都煙草客戶經(jīng)理的日常拜訪中，這樣的場景越來越常見。如今，客戶經(jīng)理們不再僅僅依靠自己的經(jīng)驗來判斷客戶店鋪的經(jīng)營狀況，而是借助強大的后臺數(shù)據(jù)分析，為客戶提供更加精準的服務。這就像給客戶經(jīng)理們配備了一雙“慧眼”，讓他們能夠更快、更準確地找到問題的根源。

（圖為客戶經(jīng)理指導零售客戶分析經(jīng)營數(shù)據(jù)）

以前，客戶經(jīng)理們走訪客戶時，包里總是裝滿了文件袋和計算器，又重又不方便。現(xiàn)在，這些都被手機APP取代了，工作包變輕了，但服務卻變得更加“厚重”。一位客戶經(jīng)理感慨地說：“過去走訪靠經(jīng)驗，有時候得琢磨半天才能找到問題所在?，F(xiàn)在帶著數(shù)據(jù)去，一下子就能看出問題出在哪兒，效率高多了?！倍?，移動拜訪系統(tǒng)還能根據(jù)零售戶的經(jīng)營時段和地理位置，自動規(guī)劃出最優(yōu)的走訪路線。這樣一來，客戶經(jīng)理們就有更多的時間用來幫客戶優(yōu)化陳列、探討店鋪經(jīng)營策略了。服務響應速度大幅提升，客戶們的問題能夠得到及時解決，對服務的滿意度也越來越高。

數(shù)智蝶變，從“單點突破”走向“全鏈貫通”

“以前盤點庫存可麻煩了，得關(guān)店半天，把所有商品都搬出來，一件一件地數(shù)?，F(xiàn)在好了，掃一掃二維碼，系統(tǒng)自己就把庫存理得清清楚楚，省時又省力！”零售戶林老板興奮地說道。

在宜都煙草的服務一線，數(shù)智化已經(jīng)滲透到了客戶經(jīng)理日常走訪、零售戶終端經(jīng)營、物流配送等各個環(huán)節(jié)。它就像一條無形的紐帶，將服務鏈條緊密地連接在一起。從客戶經(jīng)理走訪開始，數(shù)智化工具就發(fā)揮著重要作用。通過智能設備，客戶經(jīng)理可以實時了解客戶的需求和反饋，為客戶提供更加個性化的服務。在零售戶終端經(jīng)營方面，智能系統(tǒng)讓店鋪管理變得更加便捷高效，讓零售戶能夠及時掌握店鋪的經(jīng)營狀況，做出更加科學的決策。而在物流配送環(huán)節(jié)，數(shù)智化技術(shù)實現(xiàn)了貨物的精準配送和實時跟蹤?？蛻艨梢噪S時查詢貨物的位置和狀態(tài)，心里更加踏實。

從“會用工具”到“善用數(shù)據(jù)”，從“單點應用”到“全鏈協(xié)同”，宜都煙草人用最樸實的探索和實踐，書寫著數(shù)智轉(zhuǎn)型的生動注腳。

（圖為客戶經(jīng)理指導零售客戶操作“知音通”系統(tǒng)）

宜都煙草持續(xù)積極探索服務新邊界，他們用最接地氣的方式，讓數(shù)智技術(shù)真正“長”在終端上、“活”在服務里、“暖”在客戶心坎上。這些看似微小的突破，匯聚成推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的力量，生動詮釋著“數(shù)智為民”的深刻內(nèi)涵。未來，宜都煙草將繼續(xù)秉持創(chuàng)新服務的理念，不斷探索數(shù)智化服務的新路徑，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務。（楊曉曉）

（來源：中國日報網(wǎng)）